Današnji mali proizvođači se susreću sa snažnom konkurencijom velikog broja proizvođača iz Bosne i Hercegovine i inozemstva. Poslovi osrednjeg kvaliteta propadaju.
Pružanje usluga je umjetnost. Svrha prodaje nije samo da se nešto proda. Cilj ove umjetnosti je da vaši kupci budu zadovoljni. Zadovoljni kupci su važni, jer će se vratiti. To je od odlučujućeg značaja budući da većina poslova najveći dio svojih proizvoda il iusluga prodaje stalnim klijentima. Zamislite sljedeće: u frizerskom salonu gđe X, jedan od pomoćnika je bio neljubazan prema mušteriji. Ta mušterija više nikad nije došla. Sa šest šišanja godišnje po 5 KM od gđa X je izgubljeno 30 KM u predstojećoj deceniji zbog jedne grube primjedbe. Izvinjenjem i besplatnim šišanjem taj bi se gubitak izbjegao.
Nije lako zadovoljiti kupce. Naravno, postoje neki osnovni principi. Važno je, naprimjer:
• ponuditi pomoć, ali ne biti agresivan;
• poznavati vlastite proizvode i pružiti dobar savjet;
• nikad ne ignorirati kupca koji čeka;
• izvinuti se ukoliko napravite grešku, pokušati je ispraviti i ponuditi mali bonus (npr. “kuća časti”);
• biti iskren;
• ukoliko nemate određeni proizvod, dajte savjet o zamjeni za isti ili kupcu recite gdje mogu naći taj proizvod (čak i ako je to u konkurentskoj radnji!);
• nemojte zatvarati tačno na vrijeme ukoliko je kupcu potrebno još nekoliko minuta da se odluči za kupovinu;
• izgledajte profesionalno i neka vaše prostorije budu u skladu s tim;
• dajte samo obećanja koja možete ispuniti;
• na telefonske pozive ljubazno odgovarajte – nemojte ostaviti kupce da čekaju na liniji.
Ovi principi se odnose na sve vrste posla i u svakoj prilici. Kako biste ispunili posebne zahtjeve vaših kupaca trebate:
• tražiti ideje od svojih radnika. Oni koji su u direktnom kontaktu sa kupcima i znaju najbolje šta kupci žele;
• redovno razgovarajte sa svojim kupcima. Zamolite ih za sugestije kako biste mogli poboljšati svoje usluge.